Z cyklu etykieta biznesowa- rozmowa telefoniczna teoria a praktyka

Każdy z nas ma styczność z telefonami czy to komórkowymi czy stacjonarnymi. W dzisiejszych czasach część spraw zawodowych można załatwić przez telefon co niewątpliwie ułatwia nam życie. Może to jednak przysporzyć rozmówcom wiele problemów. Zwykła uprzejmość oraz wykazanie chęci współpracy zdaje się być niewystarczające. Powstaje zatem wiele pytań związanych z tym co powiedzieć na powitanie, o jakiej porze można dzwonić, jakie informacje możemy uzyskać, co powiedzieć na pożegnanie. W mojej pracy chciałabym porównać zasady etykiety rozmów telefonicznych z moimi doświadczeniami oraz obserwacjami jak one się mają do praktyki.

Powitanie osoby, która odbiera telefon w firmie zgodnie z etykietą powinno zawierać formę powitania (dzień dobry/ dobry wieczór), przedstawienie się (Anna Nowak), nazwę firmy oraz grzecznościowe pytanie w czym mogę pomóc? Podczas rozmowy telefonicznej powinno się mówić wolniej niż zwykle, modulować odpowiednio głos, mówić wyraźnie.

Jak to wygląda w praktyce? Przeprowadziłam mały test. Zadzwoniłam do banku, aby zapytać o informację dotyczącą mojej umowy. Przywitał mnie automat następującym powitaniem: Witamy w Santander Consumer Banku i usłyszałam sygnał. Po chwili odebrała pani, która powiedziała dzień dobry, przedstawiła się i uprzejmie spytała w czym może mi pomóc. Jako klient  poczułam się „dopieszczona” i potraktowana jak należy. Na pożegnanie pani uprzejmie spytała czy coś jeszcze mnie interesuje i powiedziała dowidzenia. 

Gorzej jest w sytuacji, gdy zadzwonimy na specjalną infolinię do jakiejś firmy oferującej usługi telefoniczne (o ironio!) lub internetowe. Dzwonimy i oczywiście pierwsze co słyszymy to automat, który nas wita i oznajmia gdzie się dodzwoniliśmy. I wszystko byłoby w porządku, gdyby zgodnie z teorią można było zostawić wiadomość albo zaraz po automatycznym powitaniu odezwałby się głos „ludzki”. I zaczynamy, po usłyszeniu jakiegoś krótkiego sygnału, mówić nasze Dzień dobry, że się nazywamy Jan Nowak i że mamy problem. Ale zamiast usłyszeć uprzejme w czym mogę pomóc

słyszymy jeśli masz problem wciśnij *, jeśli twój problem dotyczy... wciśnij 1, itp. itd. Po chwili brakuje już miejsca na wyświetlaczu telefonu po wykonywaniu kolejnych poleceń, a jeśli w końcu zaczniemy rozmawiać „z człowiekiem” często jesteśmy tak zdenerwowani, że ani nam w głowie zasady etykiety biznesowej w rozmowie telefonicznej.